かすみがうら市職員カスタマーハラスメント対策基本方針

「かすみがうら市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

職員を守るとともに、適正な行政サービスを維持していくため、「かすみがうら市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。
カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、本方針に基づき、毅然とした態度で組織的に対応します。

「かすみがうら市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」

基本的な考え方

かすみがうら市では、市民に必要な行政サービスを適正に提供するため、行政サービスの利用者をはじめ職員と接するすべての方々（以下「市民等」といいます。）から寄せられる要望や意見等を、市政の推進にとって貴重なものと捉え、丁寧かつ真摯に対応し、行政サービスの向上と市政への信頼確保に努めています。

一方、要望や意見等の中には、長時間にわたる要求や職員への暴力、威圧的な言動などの行為が見受けられます。こうした行為は、職員の尊厳を傷つけるだけでなく、円滑な業務の遂行を阻害し、ひいては行政サービスの低下を招くおそれのある重大な問題です。

このため、かすみがうら市では、こうした行為から職員を守り、行政サービスを適正に提供する観点から、カスタマーハラスメント（職員に対して不当な要求や言動、過度なクレーム等)に該当する行為に対しては、毅然とした態度で組織的に対応します。

カスタマーハラスメントの定義と例

カスタマーハラスメントの定義

市民等からの要望、意見、苦情等のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当なもので、かつ、それにより職員の就業環境が害されるものをいいます。

該当する行為の例（要求内容が妥当性を欠き、社会通念上不相当な言動など）

本市の行政サービスに瑕疵がなく、市に過失が認められない事項について、責任追及や補償等を求める要求
本市の行政サービスと関連性のない事項についての要求
法令の改正を求めるなど、実現が不可能な行為の要求
暴行、傷害などの身体的な攻撃
脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言などの精神的な攻撃
威圧的な言動（大声での威嚇、強要等）
土下座などの屈辱的行為の要求
継続的又は執拗な言動
不退去、居座り、監禁などの拘束的な行動
差別的な言動
性的な言動
職員の承諾の無い容姿撮影、プライバシー侵害などの個人に対する攻撃や不当な要求行為
妥当性を欠く金銭補償又は謝罪を求める要求
「誠意を見せろ」など、内容が抽象的で具体性を欠く行為の要求

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、職員の安全と尊厳を守るため、複数の職員による対応や上司への速やかな報告等、必要な措置を講じ、組織として対応します。また、状況に応じて、相手方に注意を促すほか、対応を中止又は終了するなど、毅然とした措置を講じます。
さらに、行為が悪質と判断される場合には、警察への通報や顧問弁護士への相談等、法的手段を含め、必要に応じて適切な措置を講じます。

カスタマーハラスメントの防止に向けた取り組み

基本方針や啓発ポスターによる周知

カスタマーハラスメントに対する市の取り組み姿勢を明確に示すため、基本方針や対応姿勢を市ホームページに掲載するとともに、カスタマーハラスメント防止啓発ポスター等を庁舎内に掲示し、職員や市民等に周知します。

※このポスターは、北海道札幌市のご厚意により、デザイン使用の許可を得て使用しています

電話応対における通話録音の導入の推進

マニュアルの整備

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千代田庁舎　〒315-8512　かすみがうら市上土田461番地

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